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サロンは、継続的に来店するお客さまと
商品を購入する人がいれば、安定した経営ができます。
しかし、残念ながらせっかくの新たなお客さまを失って
いるサロンは沢山あります。
そこで今回は、なぜ再来店と再購入にならないのか？
その原因を探ってみましょう。 |
| Text by 宇治原 一成 |
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コンサルティング先からは、「新規のお客さまがきても、次につながらない」「せっかく化粧品が
売れてもインターネットで買われてしまう」といった声を聞きます。結論から言うと載せた媒体が
悪いわけでもなく、勧めた商品が悪いわけでもありません。こうした声の原因はすべてサロン、
つまり言っている本人にあるのです。とても厳しい言い方かもしれませんが、ネットで化粧品を
買うお客さまが悪いわけでもなく、ネットで買わせてしまう側に問題があるのです。
この真実を受け入れて改善すると、必ず明るい未来が見えてきます！
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| １．自分の都合を優先する |
「今月はなんとか売上げを達成したい」「この化粧品を売り切りたい」と思ってお客さまにアプロ
ーチしたが、結局予約も成立しなかった経験はないですか？
これは、お客さまに自分の心の内を読まれてしまったからと言えるでしょう。
経営状態が厳しい、在庫をなんとかしたいと思えば思うほど、ガツガツと売り込み色が強くなる
ため、結果的にお客さまは心にバリアをつくってしまうのです。ガツガツするのではなく、余裕を
持ってお客さまの声に耳を傾け、何を求めて来店しているのかを知ることが大切です。そして、
『お客さまにメリット』のあることを提供してあげればよいのです。
たとえば、シワが気になるお客さまであれば、どうケアをすればシワが防げるのかをアドバイス
するなどです。不況が続くと余裕のない方々が増え、自分の都合しか考えない傾向が高まりま
す。
こんな時期だからこそ、『相手の都合』を最優先しましょう！
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| ２．初回来店から押しの一手 |
「せっかく宣伝広告費をだして、フリーペーパーに載せたから・・・」と、気合いを入れて初めて
来たお客さまをわしづかみにしようとすると、逃げるようにお店から去っていきます。世の中、す
べてタイミングが重要！
紹介客でもない限り、初回来店のお客さまと信頼関係を築くことは非常に難しいので、強引に
再来店を勧めたり、販売しようとすると逆効果。
お客さまが欲していない限り、少なくとも３回目の来店までは、モノや再来店を強要することは
避けましょう。
たとえば、帰り際の再来店予約を受ける場合、「○○さまのお肌の状態ですと、２週間に１度の
ペースが理想的ですが、いろいろなご都合があると思いますので、いらっしゃれる時間があれば
ご予約もお取りできます」などと、サラッと言って、あくまでもお客さまの判断に任せることです。
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| ３．値段で集客して、内容で固定化する！の大間違い |
そもそも、お試し価格でお客さまがとれると思う勘違いなサロンは多いですね。人をキレイにす
る目的では同じといえる美容室でヘアーカットにお試し価格が存在するでしょうか？
あなたがお客さまの立場で、お試し価格がある美容室にカット技術の高さを期待していきます
か？もし、行くとしたら「カットはどうかわからないけど、お試しで安いから行こう」と思うはず…。
元々エステティックサロンにお試し価格ができた背景には、「エステティック自体がどんなことを
するのか」「料金が高いけれど、どこまでの価値があるのか」が見えない業種だったからで、今
となっては「エステは何をするところかわからない」という人は少ないでしょう。
しかし、未だに初回お試し価格を低料金に設定して、正規の料金はグーンと高くしているサロン
が多く、「技術や結果が伴えば、お客さまは必ず次回の予約をする」と信じ込んでリピーターがで
きずに悩んでいる方がいます。
残念ながら、お試し価格という『値段』を訴求して集めたお客さまは、値段に価値を感じやすく、
適正料金では見向きもしない方々なのです。
ですから、コンサルティング先には、「なるべくお試し価格を設定しない」ことを勧めています。
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エステティックの魅力は、「肌や体への効果」と「心地よさ」でしょうが、そもそも、そこまでお金を
出す価値があるのでしょうか？他業種と比較してエステを客観的に見てみましょう！
サロンでありがちな45分○○コースと90分の○○コース。この違いはいったいどこにあるので
しょうか？45分はデコルテなし、機器なし。90分はデコルテまでで、特殊機器を使うといった構成
になっているケースが多いです。
仮に45分を５千円、90分を１万円としましょう。この二つのコースは、心地よさの違いはあっても、
肌効果の持続性は、どれだけ違いがあるのでしょうか？多くのエステティシャンの声からも、45
分の施術で効果は１週間程度、倍の90分コースにしても効果の持続性が倍の２週間にはならな
いと感じています。
つまり、長い時間をかけると効果の持続性が飛躍的に高くなるわけではない現実があるという
ことですよね。
さらに、これを他業種のメニューと比較してみると…
エステで５千円〜１万円払って１週間程度の持続性に対し、美容室で５千円前後を払って、ヘ
アーカットをすると約１ヶ月。１万円前後でパーマやヘアーカラーをすると約２ヶ月持ちます。他業
種に比べ料金と持続性のバランスが悪いと思いませんか？
もっとバランスの悪いメニューが美容室などで提供されるメイクアップ。
これは５千円程度のわりには、１日しか持続しないですよね。だからこそ、結婚式や成人式など
特別な時にしか利用されず、定番メニューにはならないのです。
結論としては、エステのコースは図の右下に持って行くこと。つまり持続性を高めながら、料金
をおさえ、45分や90分と同じ持続性のあるメニューをつくる。もしくは、持続性を高めるケアの方法
や化粧品をアドバイスして効き目を長持ちさせる後押しをするとよいでしょう。
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| １．間違った商品選びを止める |
どんなによい化粧品でも、インターネットで安売りされる化粧品は沢山あります。サロンで販売
する化粧品を決めるときは、まずネットで安売りされているか否かを調べるべきです。もし、ネット
上で乱売されているブランドであれば、迷わず仕入れないこと。この判断を間違えてネットで買わ
れてしまうようならば、責任はそのブランドを選んだアナタにあります。
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| ２．コトの付加価値をつける |
また、化粧品や下着は単なるモノにすぎません。その使い方やその人にあったキレイになる方
法、つまりコトを提供して差し上げれば、それだけで価格以上の価値はでるのです。
再購入率の低いサロンは、このキレイになる方法を提供せず、その場しのぎでモノしか売らない
ので、ネットで買うのと、なんらかわらない価値でしかないのです。
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| ３．購入を習慣づけする |
化粧品やサプリメントは、回転率のはやい消耗品です。その為、お客さまがうっかり切らしてし
まうとドラッグストアなどで購入して、サロンでは施術だけになりかねません。
そうならないためにも、お客さまにサロンで購入する習慣づけをつけることが大切です。その為
には、顧客管理を徹底して、化粧品を使い切る時期を想定して「そろそろ化粧水が必要ですか？」
などと声をかけ確認しましょう。
タイミングを考えず来店のたびに、「化粧水はまだありますか？」などと聞くと、商品の押し売り
と感じられ、買う意欲までなくなってしまいます。お客さまによっては、化粧水の残量までいちい
ち把握していない場合もあります。こちらが、お客さまの化粧品の管理までしっかりしていること
がわかれば安心して購入する習慣がついてくるでしょう。
以上、再来店、再購入しない、いくつかの原因を取り上げました。一つでも気になることがあれ
ば、ぜひ改善して継続性のあるサロンをつくってください。
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◆◆◆ キレイにするメニューの料金と持続性の関係 ◆◆◆
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プロフィール
Kazunari UJIHARA
ビューティコンサルタント
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キレイ！にするお店で繁盛する会を主宰。エステティックサロンを中心とした人をキレイに
するお店や企業へ様々なノウハウ(技術・販売・集客・接客)を提供している。自らエステティ
シャンとして接客や技術もこなしている為、具体的で実践に役立つノウハウには定評がある。
また、美容をテーマにした講演活動やセミナースクールも開校している。
著書に『美肌は５歳から』（講談社）、ジュンク堂書店で社会・経済部門のベストセラーになっ
た『365日売れる化粧品販売』や『キレイ！にするお店の繁盛の法則』(共にフレグランスジャ
ーナル社)がある。監修ビデオ「フランス式フェイシャルマッサージの基本」も小社より販売中。
・CIDESCOインターナショナル エステティシャン
・日本エステティック協会認定トータルエステティックアドバイザー
〈主な著書〉
・365日売れる化粧品販売 〜スゴ腕販売員の成功事例つき〜
〈フレグランスジャーナル社 Ｐ116 ￥1,200（税別）〉
・美肌は５歳から
〈講談社 Ｐ143 ￥1,300（税別）〉
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〈ご質問・お問合せ〉
有限会社アンジェリーク
TEL : 03-3716-4211 FAX : 03-6324-9905
E-mail : info@901901.com |
〈実践スクール・コンサルタント専用ネット〉
ｷﾚｲｷﾚｲ ﾄﾞｯﾄｺﾑ
URL : www.９０１９０１.com |
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| ヌーヴェルエステティック・スパ日本版には、このようなサロン経営に役立つ宇治原氏の記事が毎回掲載されています。 |
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